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山西空港贵宾服务有限公司

大东方国际网址:一站式贴心服务让出行便捷舒心

来源:太原日报 2018年07月30日 10:08

  在快节奏的生活时代里,每个乘客心里期待的机场贵宾服务可能是这样的:舒适的旅行体验,与重要的人共度好时光的绝佳场所,一个不仅是提供产品,还能帮助旅客达成愿望,并提供无限可能的地方。面对乘客的需求和向往,山西空港贵宾服务有限公司积极调整步伐适应新常态,重新进行战略规划,调整经营模式,建设企业文化,提升服务能力,成功突破成长瓶颈,重塑机场贵宾业务品牌,让乘客在漫长的旅途开始前,尽情放松身心,享受家一般的温馨。

  转型巧决策:从“讲面子”到“讲感受”

  2014年炎夏,一股“冷空气”的来袭,让从事太原机场贵宾服务的员工们记忆犹新,当时,三大运营商纷纷退租机场贵宾厅,曾经平均日接待量超过1000人次的好业绩迅速滑落。就在人们紧张情绪开始蔓延之时,一个新的机遇悄然孕育。

  2015年5月,山西省民航机场集团公司(管理局)与首都空港贵宾服务有限公司共同出资组建山西空港贵宾服务有限公司。新领导班子承诺员工们,不仅不减薪不裁员,还提出“实干者实惠,有为者有位”,并审时度势为公司转型找到了出路。

  “现在越来越多的个人用户,愿意选择内容更丰富、价格稍低廉的在线旅行社产品来使用贵宾服务,高高在上的贵宾服务日趋平民化。在用户‘感受至上’的时代,我们的转型重点放在了如何更好地提升客户体验上,努力把贵宾服务与产品作为旅客舒心旅行的开端?!鄙轿骺崭酃蟊龇裼邢薰咀芫泶儆滤?。

  通过客户线上、线下行为的洞察与挖掘等多种研究方法,公司开始进行客户数据分析,从而将合适的产品推荐给客户,在服务现场对这些客户进行更深入的一对一跟踪服务。公司重新整合设计,推出各种不同需求的服务产品,既有单项服务、组合服务,也有会员卡包年服务等,灵活面向市场。

  市场营销部还积极寻找合作伙伴,打造服务、购物、娱乐相结合的“综合体”,为用户提供难忘的候机体验。其中,“优享·舍间概念书屋主题休息厅”已与旅客见面,为贵宾候机人士提供了一个以“读书”为主题的特色候机环境。

  营造新场景:优化环境重品质

  要想真正做到“急乘客之所急,解乘客之所难”,充分了解乘客的想法和感受是必不可少的前提。公司以服务质量分析会为平台,将服务工作标准化、数据化、体系化、案例化,在传统问卷调查的基础上,开发了微信评价、神秘旅客暗访、现场访谈、专项问卷调查、单次服务测评等多种评价方式,从而了解旅客需求。去年,通过收回的1000份调查问卷,公司对贵宾会员提出的增加热食、提升网速、改善老旧环境等问题逐一解决。

  2017年,公司按照“花园头等舱、书香头等舱、文艺头等舱、极速头等舱”的理念,改造了面积500平方米的T1头等舱休息室,使其成为最具有特色、最文艺的头等舱休息室之一。在贵宾AB区改造了两个餐厅,整体设计按照后现代主义风格并融合了山西元素,成为AB区一景。对农行冠名厅、工行冠名厅、 AB区走廊以及AB区卫生间,全部按照北京总部标准进行了全面升级改造。从室外贵宾AB区和T1头等舱休息室灯箱的加固和亮化,到贵宾停车场提示牌、贵宾AB区索引、头等舱刷屏机、卡架的制作更新,再到厅内“小桥流水”“热带雨林”“禅意摆件”“绿植鲜花”场景设计,大大优化了现场的服务环境。

  同时,新增多条光纤专线,大幅提升各贵宾厅的网速;增加了贵宾厅内音乐系统、香氛系统,舒缓旅客压力;大批量更换陈旧沙发,提升旅客舒适感;增加了多种水果、热饮供应,提升热餐品质和休闲食品种类。公司还与东航合作为会员设立专属值机柜台,为旅客办理值机手续节省了时间,增强了会员的获得感。服务设施和服务功能的不断完善,为优质服务打下了良好的基础,更向社会展示了山西空港贵宾服务有限公司乃至民航业的服务风采。

  全方位对标:提升服务塑品牌

  山西空港贵宾服务有限公司组建后,在服务标准、文化理念、管理模式等都与北京总部迅速对标。

  为了转变员工思维,将首都的标准执行到位,提升服务品质,该公司“外塑形象,内赋品格”,将员工制服与北京总部相统一,工作区域可视标识全部更换为企业品牌“首字”标和服务品牌“礼尚”标;全套承接了北京总部的服务产品设计、服务细节与流程节点;各层级骨干人员分批次到北京总部进行了跟班学习;以员工手绘形象为原型,塑造出“小美和彬彬”品牌,形象地体现了公司“爱人如己、爱己达人”的服务价值观,“男士成为绅士,女士成为淑女”的服务作风观和“像家人一样关爱旅客、感动旅客”的服务行为观,并通过“小美微电台”“小美手工坊”“小美员工之家”等平台,推动员工思想发生深刻的转变,从而创新性地使首都贵宾文化真正落地山西,服务品质有了质的飞跃。

  公司还重新对服务标准和流程进行了梳理和优化,对现有的13项贵宾服务标准进行了修订提升,新增了8项;细化了贵宾进出港和嘉宾进出港流程,形成8项服务流程图;围绕10个中国传统节日,从活动时间、氛围布置、节日服装、特色餐食、旅客互动、节日宣传6个方面突出中华文化,提升文化自信,为公司稳定发展打下了良好的基础,更向社会展示了山西空港贵宾服务有限公司乃至民航业的服务风采。

  (本版部分图片由山西航空产业集团有限公司提供)

总策划  宋立纲

总协调 王福庆 张向明 赵安林

执行策划 申建宏 任兵 张伟武 陈小军 张志攀

太原日报记者 张志敏 宿晓健 丁洁 张秀丽 肖静娴

太原晚报记者 乔傲龙 贺娟芳 王昕

山西商报记者 王琛 李俊华

太原新闻网记者 贾军红 王经纬

  撰文/摄影

(责编:张凯)